Garantie, SAV et retours : ce que nous garantissons à nos clients

Acheter de la literie en ligne soulève toujours les mêmes questions : et si le produit ne me convient pas ? Et s'il arrive abîmé ? Et si un défaut apparaît dans six mois ? Voici les réponses, dites simplement. Le texte intégral figure dans nos conditions générales de vente et dans notre politique de retour, accessibles en bas de chaque page du site.

Des produits neufs, des garanties complètes

Première chose à clarifier : déstockage ne veut pas dire garanties au rabais. Nos articles sont neufs et bénéficient exactement des mêmes protections que n'importe quel achat neuf en France :

• la garantie légale de conformité, d'une durée de 2 ans à compter de la livraison ;
• la garantie légale contre les vices cachés ;
• une garantie commerciale complémentaire de 2 ans que nous ajoutons, dans les mêmes conditions que la garantie légale.

Ces garanties couvrent les défauts de fabrication et les non-conformités. Elles ne couvrent pas l'usure normale, un mauvais usage ou un défaut d'entretien — c'est le cadre habituel, et il s'applique à tous les vendeurs.

Vous changez d'avis : 14 jours pour vous rétracter

Comme pour tout achat à distance, vous disposez de 14 jours francs après réception pour revenir sur votre commande, sans avoir à vous justifier. Il suffit de nous écrire à topliterie69@outlook.fr avant la fin de ce délai.

Deux points méritent d'être expliqués clairement, parce qu'ils sont propres à la literie.

Les matelas

Pour des raisons d'hygiène prévues par la loi, un matelas ne peut être repris que s'il n'a pas été descellé de son film de protection d'origine. Une fois le film ouvert, la rétractation n'est plus possible. Ce n'est pas une règle maison : elle s'applique à l'ensemble du secteur.

Les lits coffres et le mobilier

Vous avez le droit d'ouvrir l'emballage pour examiner le produit, comme vous le feriez en magasin, sans perdre votre droit de rétractation. En pratique, le carton d'un lit coffre ne se referme pas dans un état permettant une revente à neuf. Nous appliquons donc, si le carton a été ouvert, une décote forfaitaire de 25 % du prix d'achat sur le montant remboursé. Si l'emballage est resté fermé et intact, le remboursement est intégral.

Nous préférons l'annoncer clairement avant l'achat plutôt que de le découvrir ensemble au moment du retour.

Frais et délais de remboursement

En cas de rétractation, les frais de retour restent à votre charge. Le remboursement intervient dans un délai maximal de 14 jours après réception du produit retourné, par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande.

Produit défectueux ou non conforme : rien à votre charge

C'est un cas totalement différent du changement d'avis. Si le produit livré est défectueux ou ne correspond pas à la commande, aucun frais de retour ne vous incombe. Nous proposons en priorité une réparation ou un remplacement, et à défaut un remboursement total.

Colis abîmé à la livraison : les deux réflexes qui comptent

La literie voyage en volume, et un incident de transport peut arriver. Deux gestes protègent vos droits :

1. Contrôlez le colis devant le livreur et inscrivez des réserves précises et détaillées sur le bon de livraison avant de signer. « Sous réserve de déballage » n'a aucune valeur : décrivez ce que vous voyez (carton percé sur l'angle droit, film déchiré, trace d'écrasement). Si le dommage est important, vous pouvez refuser le colis.
2. Signalez-nous l'anomalie dans les 48 heures par e-mail à topliterie69@outlook.fr, photos à l'appui.

Passé ce délai, les recours auprès du transporteur deviennent beaucoup plus difficiles à faire valoir. Deux minutes sur le pas de la porte peuvent tout changer.

Comment nous joindre

Nous sommes une petite structure basée à Saint-Priest, dans la région lyonnaise, et c'est nous qui répondons — pas un centre d'appel.

• E-mail : topliterie69@outlook.fr
• Téléphone : 06 50 27 02 15

Pour toute demande concernant une commande, indiquez votre numéro de commande et, si possible, joignez des photos. Cela nous fait gagner un aller-retour et vous fait gagner du temps.

Notre position, en une phrase

Nous vendons à marge réduite, ce qui ne nous permet pas d'offrir les frais de retour d'un changement d'avis. En revanche, sur tout ce qui relève d'un défaut, d'une erreur ou d'un dommage, nous appliquons la règle simple qui nous paraît la seule tenable : le problème est traité, et il ne vous coûte rien.